携程集团重磅推出全球旅游司导平台，为司兼导从业者与需求方提供一站式服务体验。该平台打通了携程体系内多个业务板块，旨在满足旅游市场日益增长的司导需求。随着旅游市场年轻客群不断增多，小团化、定制化、自由行等旅游方式日益受到青睐，司导在旅游市场中的地位愈发重要。陈瑞亮，携程集团高级副总裁兼携程旅游事业群CEO，分享了他们的业务构想和目标。
陈瑞亮指出，包车游、私家团和定制游三大业务增长迅速，这些灵活的旅游出行需求日益增多。灵活的包车出游业务增长尤为显著，今年的整体包车业务量相较于2019年同期增长了140%。司导服务作为包车业务中最重要的服务环节之一，市场潜力巨大。通过标准化服务，行业可以获得一定的培训或认证渠道，对提升整体服务质量具有重要意义。
陈瑞亮观察到，供给端的司导主要由两部分人组成：一部分是司机人群，中年男性较多，对本地旅游资源和路况有深入了解；另一部分是导游，他们在旅游服务上较为专业。这些导游转做司导的话，与整个需求端的匹配度非常高，是携程期望的司导主力群体。
携程旅游司导平台的各项标准化流程已经完成，并于9月开启全球招募计划。平台主要有四大标准化模块：入驻审核、履约监控、培训认证和建立一套司导成长体系。通过人脸识别技术、到地打卡、标准动作到位验证等手段，确保司导在服务过程中履约到位。同时，携程将联合高校、行业组织提供一系列的培训和认证，帮助司导提升业务知识和专业知识。
今年9月，携程正式开放个人招募入口，招募对象包括大学生和致力于从事司导及旅行相关工作的人群。他们可以选择意向城市，通过携程司导平台合作的供应商上传资料，经过审核后可以开始工作。整个平台目标覆盖全球超过2000个目的地，为10万名司导人员提供系统培训认证。
对于如何把控服务质量，陈瑞亮表示，履约监控分为可记录的服务和无法记录的服务两部分。对于可记录的服务，如按时到达、行前联系、酒店协助客人办理入住等，系统可以记录下来司导是否做到这些标准动作。对于无法记录的服务，包括讲解好坏、服务态度等，将通过用户的点评和问卷进行监督。同时，机器人会进入客人和商家的沟通群，通过语义分析监督，必要时会提示平台进行干预。
陈瑞亮强调，建立旅游司导平台的初衷是提升服务的标准化程度，帮助供应商提高整体运营水平。平台支持携程内部多个业务线，商家一次信息填报即可在多条业务线上获得订单，这也是合作伙伴和司导可以获得的价值之一。此外，平台通过数字化司导信息、标准化能力认证、量化服务履约过程、可视化司导成长过程等手段，为司导和游客提供更优质的服务体验。
对于优秀司导群体的培养，陈瑞亮表示将建立分级体系，通过累计分数、获得好评加分等方式，让司导有机会成为金牌司导。在产品中，金牌司导将有签名标志和流量扶持，从而获得更多订单。通过这一机制，激励整体司导群体不断提升服务质量，为消费者带来更好的旅游体验。
